Vajutasite klienditeeninduse jaoks 1 ja teid raviti 20-minutilise panniflöödiga. Lõpuks jõudsite esindajani - ainult teile öeldi, et teid tuleb üle viia. Ja siis lõigati sind ära. Cue karjumine ja hammaste krigistamine. Pole ime, et 2013. aasta Virginia osariigis Alexandrias asuva uurimisfirma Customer Care Measurement and Consulting korraldatud 2013. aasta kliendivimeküsitlus (jah, see on reaalne asi) leidis, et 68 protsenti Ameerika leibkondadest, kellel oli toote või teenusega probleeme, klientide raev on kasvanud 60 protsendilt 2011. aastal. Pöörake oma pettumust ja saate rahuldavaid tulemusi, järgides neid alatuid ja ekspertide soovitatud näpunäiteid.
Ärge leppige 1-800 klienditeeninduse numbri helistamisega
Muidugi, proovige seda üks kord. Aga kui te ei saa seda, mida soovite, otsige ettevõtte veebisaidilt müügiosakonna number ja helistage neile, soovitab raamatu autor Ron Burley Keeramata: Tarbija juhend selle kohta, kuidas maksate, (12 dollarit, amazon.com ). Tõenäoliselt vastatakse teie kõnele kohe ja räägite ettevõtte liikmega, kes on koolitatud teid õnnelikuks tegema, ütleb ta. Paljudes olukordades suudab ta teie taotluse ise täita. Ja kui ta ei saa, saab ta teid otse ühendada kõrgetasemelise klienditeenindajaga (mitte kolmanda osapoole ettevõtte töötajaga), kes suudab teie probleemi lahendada.
Ole lahe
Soovite, et teie mobiiltelefoni tekstisõnumite probleem lahendataks. Õige. See. Teiseks. Kuid vaevu vaevatud raevus olles abi kutsumine annab tõenäoliselt tagasilöögi. Agentid ei saa tavaliselt viisakaid helistajaid, ütleb Christopher Elliott, klienditeeninduse ekspert ja selle autor Pettus, (18 dollarit, amazon.com ). Selle asemel kuulevad agendid tavapäraselt sõimu ja karjumist, nõudeid juhiga rääkida, isegi ähvardusi kohtusse kaevata. Kui tundute, et olete oma kaebusse emotsionaalselt investeeritud nii kaugele, et olete kontrolli kaotanud, võib agent saada kaitset, ütleb Elliott.
Kas peate kaebuse esitama nii kiiresti kui võimalik, sest näiteks teie võim on otsas? Kui teil on liiga närviline, paluge vähem ragiseval pereliikmel või sõbral teie nimel helistada, soovitab Elliott. Ideaalis võtke nii kaua, kui peate jahtuma. Võtke telefon kätte, kui tunnete end mahedana.
Rahulikuks jäämiseks võib olla abiks stsenaariumi omamine. Tehke lühidalt märkmeid selle kohta, mida soovite, ja pidage kinni nendest punktidest, isegi kui teil on tahtmist välja lüüa.
Külluslik kiitus
Kui telefoni esindaja on teie muredele tähelepanelik, väljendage kõne ajal tunnustust. Ütlen, et ma hindan, kui abivalmis te olete olnud, nii et kas meie telefonikõne lõppedes saan ma komplimentide tegemiseks rääkida juhendajaga? soovitab Los Angeleses asuva UCLA Andersoni juhtimiskooli juhtimise ja korralduse dotsent Noah J. Goldstein ning ilmuva raamatu kaasautor Väike suur: väikesed muudatused, mis tekitavad suurt mõju (14 dollarit, bn.com ). Uuringud näitavad, et kellegi meelitamine muudab ta sind tõenäolisemalt abistama. Samuti näitab see, et garanteerite tema kui inimese, kes liigse miili läbib. Goldstein ütleb, et ta tahab käituda viisil, mis oleks kooskõlas teie viidatud omadustega.
Kasutage kaasavat keelt
Oletame, et ostsite röstri, mis läks katki juba kahe nädala pärast. Ettevõtte esindaja enda poole saamine võib teha imesid olukorra lahendamiseks vastavalt teie soovile. (Mõelge uuele, mitte uuendatud rösterile.) Küsige esindajalt telefoni teel: Mida me saame selle lahendamiseks teha? asemel Kas saate seda minu eest teha? Nagu Goldstein selgitab, on meie kui lahendusest rääkimine loob ühise eesmärgi nimel töötamise tunde, mitte ei sea teid vastandlikele külgedele.
Öelge võlusõna
See pole see, mida arvate. Uuringud näitavad, et see sõna sest on väga võimas, kuna seostame seda mõjuvate põhjustega, ütleb Goldstein. See on tõsi, lisab ta, isegi kui teie argument pole nii tugev. Nii et kui ütlete näiteks oma arvutile asenduskõvaketast, siis mõistan, et see osa ei kuulu enam garantii alla, kuid arvan, et peaksite selle asendama, kuna see ei tohiks katki minna, kui arvuti on alles 18 kuud vana. Paraku ei tööta see seitsmetäheline sõna igal juhul. Võib-olla palute saada kompenseeritud lennupilet sest teie lend hilines tund aega. Selles olukorras ei anna praktiliselt ükski strateegia teile tasuta sõitu.
